مشتری مداری مجموعه بازرگانی نوید
مشتری مداری برای ما مهم است؛ امروزه در دنیای كسب و كار رقابت به سرعت در حال گسترش است. این رقابت تبدیل به جنگی بر سر كیفیت و مشتری مداری شده است. در این جنگ قواعد بازی نیز روز به روز در حال تغییر است. مشتریان هر روز نسبت به گذشته داناتر شده و انتظارات آنها به شدت در حال افزایش است.
فهرست مطالب
كوچكترین غفلتی منجر به نارضایتی مشتری، قطع ارتباط او با ما و جذب او توسط رقیبان میشود و این در واقع شكستی بزرگ برای كسب و كار ماست و تداوم این شكستها منجر به مغلوب شدن در جنگ و مرگ كسب و كار ما خواهد شد.
در واقع میتوان گفت مشتری به عنوان كسی كه حیات كسب و كار ما به او وابسته است مهمترین سرمایه سازمان ما به شمار میرود و امروزه حفظ و افزودن به این سرمایه اولویت اصلی سازمانهای پیشرو در بازار است.
حال ببینیم چگونه میتوان این سرمایه بزرگ راحفظ نموده و به آن افزود؟ برای جواب دادن به این سوال ابتدا باید مشتری را بشناسیم و نیازهای واقعی او را درك كنیم.
مشتری از دیدگاه ماهاتما گاندی
مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته هستیم. مشتری در كار ما یك هدف زود گذر نیست، بلكه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست.
او یك فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمیشود، بلكه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما با خدمتی كه به مشتری ارائه مینماییم به او لطف نمیكنیم، بلكه او از این طریق فرصتی برای ادامه كار به ما میدهد و در حق ما لطف میكند.
اصول طلایی مشتری مداری
مشتری مداری با استخدام هر عضوی از سازمان آغاز میشود. احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است. مشتری مداری كنار آمدن با مشتریان ناسازگار است، شكایات مشتری ارزان ترین راه شناخت مشتریان است. ارتباطات مشتری را با گوش كردن مدیریت كنید.
رضایت كاركنان رابطه ای مستقیم با رضایت مشتریان دارد مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شكست است. هیچ كس مجبور نیست با ما معامله كند. صداقت و خوشنامی دروازه ورود مشتریان به سازمان است. مطمئنا اولویت های مشتریان با اولویت های شما تفاوت دارد. مشتری بر اساس ظاهر شما و ظاهر محیط شما قضاوت میكند.
مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر است زیرا مشتری بهتر از هر كس دیگر نیازهای ما را میداند. جذب مشتری راحت تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری راحت تر از رضایت مشتری است. هزینه جذب مشتری بیش از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری بیشتر از هزینه رضایت مشتری است. مشتری حرف اول و آخر را میزند.
صادقانه به حرف و حق مشتری احترام بگذارید. تبلیغ كافی است، درباره همه چیز اطلاعات بدهید. در ارتباطات همیشه مثبت نگر و 1 باشید. با ذهنیت مثبت ” من خوبم – تو خوبی” ارتباط را آغاز كنید. بایستی به آنچه مشتری میگوید گوش فرا دهیم و سرعت در پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار دهیم. ارتباط برقرار كنید ، ارتباط بازی پینگ پونگ است اگر یكی بازی نكند بازی انجام نمیشود، پس برای مشتری فرصت گفتگو مهیا كنید.
برنده – برنده بیندیشید ، نزدیك ترین راه شكست ، اصرار برای پیروزی بر مشتری است. روابط ما خواسته یا ناخواسته رضایت مشتری را شكل میدهد . مشكلات را حتی الامكان باكمك مشتری حل كنید. هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا كه احترام “در همه جا” و ” برای همه” مشتریان ضروری است. حتی اگر یقین دارید كه حق با شماست از بحث كردن با مشتری اجتناب كنید.
هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید؛ اگر شما از مشتریان خود مراقبت نكنید دیگران این كار را انجام میدهند. هیچگاه احساس نكنید هرآنچه را كه میتوانستید برای مشتری انجام داده اید همیشه به فكر خدمات بهتر باشید. حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود بایستی او را راضی كنید. شناخت ، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش بینی شود. مشتری زمانی راضی می شود كه محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارائه شود. رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است. همواره 50 درصد نارضایتی مشتریان از بی اطلاعی است.
از دیدگاه پروفسور کاتلر
به تعبیر پروفسور كاتلر مشتری بخشی از دارایی ناملموس سازمان است كه درترازنامههای مالی سازمان قرار ندارد و همین امر منجر به بی توجهی مدیران و مجریان سازمان به آنان شده است.
در ایران از آنجا كه همیشه عرضه كمتر از تقاضا و نیازبازار بوده آنچه در فراگرد بازار نقش اصلی را بازی میكرد، تولید كننده و فروشنده بوده اند و تولید كننده درجهت سود آوری، كالایی را با كیفیتی نامرغوب و نامناسب تولید میكرد و فروشنده آن را برای عرضه در ویترینها قرار میداد و آن چه مورد توجه نبود خریدار، انتظارات و سلایق وی بود. خریدار نیز برای رفع نیاز و انتظارات ناچار تن به تهیه كالای و خدمات مناسب میداد.
اما امروزه با پیشرفتهای صنعتی در رقابتی شدن صنایع هرچند محدوده رابطه تولید كننده خریدار و مشتری خریدار در حال تغییر به سوی مشتری مداری ورابطه مشتری تولید است.
در راهبرد مشتری مداری، بازاریابی به عنوان راهبر بازار مورد توجه قرار میگیرد. بازاریابی در فضای مشتری مداری در جهت نیاز وسلیقه مشتری درصدد برنامه ریزی و خلق بازار جدید، بازار سنجی و بازار داری میكند.
بازاریابی به عنوان پل واسطه بین سازمان و مشتریان نیازهای مشتریان را به سازمان و دیدگاه سازمان و تولیدات كالا و خدمات آن را به مشتریان ارائه میدهد در این فرآیند، تعاملی درجهت افزایش بهره وری و كارایی از نوآوری ها و ابداعات خودی در جهت بهبود وضعیت كالاو خدمات تولید شده ایجاد كالا و خدمات جدید منطبق بر انتظارات مخاطب و مشتری ایجاد میشود.
از این رو است كه بازاریابی به عنوان ستون فقرات صنعت و خدمات ترخیص کالا در فرآیند بازار واقتصاد مورد توجه اقتصاددانان، بازاریابان، سرمایه گذاران و صاحبان صنایع قرار میگیرد و آنان خود را محتاج به این علم و فن میدانند. اما از آنجا كه پدیده بازاریابی در ایران دارای قدمتی نه چندان طولانی و ریشه دار است برای جلوگیری از خطاها و آنتروپی نیاز به استفاده از تجربه كشورهایی داریم كه در این زمینه قدمتی طولانیتر دارند.